Оценивать радость клиента
— Сначала мы выясним, что нам следует оценивать на веб-сайте, — сказал Джефф. — Предположим, например, что нам нужно измерить степень удовлетворения клиента. Как мы это сделаем?
Наступило молчание. Затем кто-то осмелился:
— Сколько времени посетители проводят на сайте.
— Недостаточно конкретно, — сказал Джефф.
— Как насчет среднего времени, которое каждый посетитель проводит на сайте за один сеанс? — предложил кто-то другой. — Если оно увеличивается, значит, человек доволен.
— А как мы будем оценивать покупки? — спросил я, ощущая гордость за себя. — Это можно считать удовлетворением?
— По-моему, нужно также учитывать частоту посещений, — сказала незнакомая мне темноволосая женщина. — Множество людей все еще ползают по Сети с помощью этих тихоходных модемов. Четыре коротких посещения такого человека можно считать за один визит парня с выделенной скоростной линией, а может, и больше.
— Хорошая мысль, — сказал Джефф. — В любом случае степень удовлетворенности — лишь начало. В конце мы будем оценивать радость клиента.
Джеймс Маркус, “32 покупателя в секунду, или как Amazon.com достиг миллиардных продаж”
Прим.: Джефф — это Джефф Безос, глава Amazon.com. Время действия — “когда все только начиналось”.
