Потребитель – директор
Представитель потребителя в совете директоров – странное зрелище? Уже нет.
Голос фокус-групп, как и голос кухарок, управляющих государством, сугубо совещательный. Но многие считают, что потребитель может и должен иметь влияние на бизнес.
«Те, кто заседает в советах директоров компаний, не ездят в тех машинах и не покупают те продукты, которые продают клиентам»,– уверен генеральный директор маркетингового агентства BrandAid Валентин Перция.
Ленфильмовская картина «Дублер начинает действовать» рисует советскую модель неблагополучного предприятия, директорат которого оторван от реальности. Завод возвращают к жизни молодые специалисты без управленческого опыта. Валентин Перция считает, что курировать ряд проблем, например, качества продукции можно доверить и клиенту.
Ассоциация профессионалов клиентоориентированного бизнеса (SOCAP), объединяющая 1,5 тыс. компаний, еще в 1990-х разработала «Рекомендации по улучшению работы с клиентами». По мнению экспертов SOCAP, топ-менеджмент должен регулярно держать совет с полномочными представителями потребителей. Но форм делегирования полномочий документ не прописывает.
Узаконить власть потребителя можно по-разному. Например, ввести в совет директоров типичного покупателя и с определенной периодичностью проводить ротацию. Или предусмотреть должность народного трибуна – эксперта, который оппонирует членам совета с позиций клиента.
Демократизацию крупного бизнеса предрекают многие. Автор скандального бестселлера «Опасно при любой скорости», борец за права потребителей Ральф Нейдер в конце 1970 года предложил ввести в совет директоров General Motors трех представителей общественности. Этот проект поддержали многие акционеры компании, но он так и не был реализован. Его итогом стало новое сочинение Нейдера – «Приручение гигантской корпорации». Книга прибавила правозащитнику популярности: к 2004 году Нейдер созрел для борьбы за пост президента Америки.
А вот в здравоохранении США «дублеры» уже действуют. Представители общественности в медицинских компаниях – обычное явление, а некоторые из них даже делают карьеру. Так, в 2002 году страховой агент Сандра Бомчин из Мичигана отправила письмо в Health Alliance Plan. Аргументированные претензии к клиникам штата привели ее в кресло совета директоров некоммерческой организации. Сегодня Сандра – вице-президент Bon Secours, управляющей четырьмя больницами в Ричмонде.
“Секрет фирмы” № 44 (179) 27.11.2006
